淘宝客服怎么做

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

想做一名淘宝客服那就要事先了解一下做淘宝的技巧，淘宝客服的日常工作流程及其技巧有哪些?下面是我搜集整理的关于淘宝客服的资料，希望对你有帮助。 淘宝客服的日常工作流程 淘宝客服售前区块日常工作流程 一、询单KPI项目 (一)询单转化 1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持， 文章 可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。 2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

(三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。 3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款 退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。 (五)回复率 对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

(六)接待量 主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。 (七)服务 服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。 1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。 二、工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的 经验 ，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。 2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。

若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题 1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。 2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。

20元以上则请示主管。 3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。 3.负责回复处理顾客撤回定单信息 顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理： 1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。 2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客： A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。 B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。 4.负责回复解决询问发货问题 1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。

另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。 2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。 3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。 5.各种话术 1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。 2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。 4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。 5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。

填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。 6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。 7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。

店铺详情：服务态度：发货速度： 8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。 6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等 a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗 b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗 c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗 d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗 e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗 7.跟单 排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。 三、发货 1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。

已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。 2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。 3.排查店铺架上评分�。

淘宝客服主要做什么工作内容

淘宝客服主要工作内容是为买家提供咨询服务工作。涉及询价答疑、产品介绍、熟悉网络交易等。

1、询价答疑：淘宝客服应该为客户详细介绍各个产品的价格，让客户找到适合自己的商品。

2、产品介绍：客户将心中所想要了解的产品需求提供给客服，客服需要在熟悉产品信息的基础上，详细为客户介绍产品。3、熟悉网络交易：网上交易的操作速度要快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等。

淘宝客服工作内容

淘宝客服工作内容：1、售前：通过淘宝旺旺等聊天工具接待客户，解答疑问，引导并促成交易。2、售中：及时、准确地处理跟进订单、完成发货、帮助客户查询跟踪物流情况。

3、售后：处理、跟进及反馈客户反映的问题，并解决及维护中差评。

4、熟悉公司产品的相关情况，能有效地为不同顾客做推荐与解答。5、妥善处理客服投诉，提高客户满意度。6、有淘宝网店客服工作经验优先考虑。任职要求:1、有良好的服务意识，理解能力强,有一定的语言表达能力，能运用电话沟通，解决购物纠纷。

2、男女不限，高中及中专以上学历。3、能够承受压力，做五休二。4、打字速度不低于50字/分，熟悉电脑和EXCEL表格基本操作。

淘宝售后客服要做什么?_?如何才能当好？

每一位客服都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的顾客、产品。作为一名优秀的客服人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理售后问题的过程中得心应手。

一、处理客户抱怨与投诉1、确认问题（主要是通过聊天记录了解客户具体要投诉的问题，为下一步处理问题做好前提工作）a.认真仔细，耐心迅速地查看聊天记录，在顾客陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

b.把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。c.了解完问题之后征求客户意见，如他们认为如何处理才合适，有什么要求等。2、分析问题（根据顾客投诉的问题做详细的分析）a.在自己没有把握情况下，不要下结论，不要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题和同事协商一下，或者向上级汇报一下，共同分析问题。

b.问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再做进一步了解？c.如果顾客所提问题不合理或无依据，如何让顾客认识到这个问题？解决问题时，顾客除要求经济补偿外，还有什么要求？3、互相协商(与顾客协商处理问题)进行协商之前，要考虑以下问题：A：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。B：顾客的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？C：我们店铺方面有无过失？过失程度多大？作为店铺的售后，就是店铺的“代理人”，要决定给顾客提供补偿时，一定要考虑以上条件。与顾客协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案有了结论后，接下来就要作适当的处理，将处理方式报告上级并征得上级同意后，要明确直接地通知顾客，并且在之后的工作中要跟进落实处理结果，直到顾客反映满意为止。二、七个“一点”1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，还不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去让他们尽情发泄心中的不满，当耐心地听完了顾客的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和道歉了。2、态度好一点顾客有抱怨和投诉，就是表现出顾客对我们的产品及服务不满意，从心里上来说，他们会觉得我们亏待了他；因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系；反之若我们态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。

俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与我们协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面情绪传染对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减到最少。一般接到顾客投诉或抱怨的信息，应该立即向顾客打电话了解具体内容，然后再想好处理方案，无论处理的结果是怎样，都要在给顾客承诺的时间回复。

4、语言得体一点顾客对我们不满，在发泄不满的言语陈述中，有可能会言语过激。如果我们与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说：“您懂不懂？”等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使顾客失望。5、补偿多一点顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们通过我们提供的服务没有达到预期效果。因此顾客抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的，如道歉等；在补偿时，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，顾客得到额外的收获，他们会理解我们的诚意对我们再建信心。

6、层次高一点顾客提出抱怨或投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自给电话慰问，会化解许多顾客的怨气和不满，比较易配合我们进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高自己的级别，例如说自己是部门领导之类的。7、办法多一点很多店铺处理顾客投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或补偿其他物质，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，能尝试的都要尽力去尝试，这样才能达到“事半功倍”的效果。

三、平息顾客的不满1、让顾客发泄要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给顾客发泄后，他就没有愤怒了。毕竟顾客的本意是表达他的情绪并想让我们把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让顾客觉得你在敷衍他。

要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的道歉让顾客知道你已经了解了他的问题，道歉并不意味着你做错了什么。

顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些店铺一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对自己、对顾客都没有好处。向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。

我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。3、收集信息（这样才能发现客户投诉和不满意的关键原因,搞清楚客户真正的需求）顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你要搞清楚顾客到底要的是什么？你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对他竖大拇指的呢？你要做到：①知道问什么样的问题。

②问适量且足够的问题。③倾听回答。4、提出解决办法对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时，饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一厅免费的啤酒。

我们也可以有更多的选择，比如：①打折。优惠券，满减等。

对顾客的意见表示感谢。③私交。以个人的名�。

如何成为一名淘宝客服

本身能力1、熟悉千牛后台（接待用的软件，这个可以学习，用多了就习惯了）2、打字速度（这个非常重要，大公司一个重要的考量指标，具体数值不用理，平时电脑玩得多的基本打字都不慢）3、淘宝规则了解（因为淘宝客服很严格，什么能说什么不能说，说错话会让店铺扣分，也会让自己被罚款或辞退，这个建议网上百度搜索一些介绍）4、销售能力（就是本身能力范畴，估计面试会随便问问，但电商客服比较缺人，会基本的接客和推销，一般都没问题的了）5、性格（这个其实非常重要的，网上客户很多无理取闹，所以心态要好，不然不适合做客服，会被气死的）